Ở bất kỳ thời đại nào doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận phải dựa vào khách hàng. Nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào hạng mục quan trọng để thu hút và có được các khách hàng trung thành với sản phẩm. Nhiều chuyên gia cho rằng hiện nay nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam chỉ chú trọng kinh doanh mà chưa quan tâm đúng mức đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Các diễn giả là đại diện các doanh nghiệp chia sẻ tại hội thảo
Trong khi cuộc cách mạng 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Nhưng công nghệ phát triển cũng là lúc doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì người tiêu dùng hiện có nhiều kênh hàng hóa hơn để chọn lựa. Vì thế làm sao để chinh phục và giữ khách hàng tinh tế và lâu dài là một bài toán đau đầu của doanh nghiệp.
Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc văn phòng nest by AIA
Tại hội thảo, ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc văn phòng Nestby AIA (Tập đoàn bảo hiểm, tài chính AIA Việt Nam) chia sẻ, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở phục vụ tốt mà phải là phục vụ xuất sắc. Bởi chăm sóc khách hàng là lợi thế giúp doanh nghiệp cạnh tranh, tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp. Ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng trưởng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.
“Tại AIA, mô hình dịch vụ nestby AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng lũy tiến 100% mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua trong khi thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%”, ông Thắng chia sẻ thêm.
Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT cho rằng nếu muốn tiếp tục phát triển doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu mà cao hơn nữa là thấu hiểu , đồng cảm với khách hàng và công nghệ số là công cụ hữu hiệu để thực hiện điều này.
Trong khi đó bà Đặng Thúy Hà, giám đốc Quan hệ khách hàng Nielsen Việt Nam nhận định rằng con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Vì vậy, việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, hội thảo còn có sự tham dự và chia sẻ của rất nhiều diễn giả đến từ các doanh nghiệp lớn như bà Phan Tú Quyên- Giám đốc cấp cao khối đối tác chiến lược và doanh nghiệp, Microsoft Việt Nam, bà Lê Từ Cẩm Ly - Giám đốc Đối ngoại và Pháp lý Coca- Cola Đông Dương, Bà Tiêu Yến Trinh- Giám đốc điều hành Talentnet.
